No-show em hotel e pousada: como cobrar e o que escrever na política
No-show é a reserva em que o hóspede não aparece e não avisa. O hotel pode cobrar, desde que a regra tenha sido informada de forma clara antes da reserva e o valor seja proporcional ao prejuízo. Política escondida ou multa exagerada não vale diante do Código de Defesa do Consumidor.
O que é no-show
No-show (do inglês, "não comparecimento") é a reserva em que o hóspede não chega na data e não cancela. O quarto ficou bloqueado, o hotel deixou de vender para outra pessoa e, na maioria das vezes, já não dá tempo de revender.
É diferente do cancelamento: no cancelamento o hóspede avisa, e a política de cancelamento diz até quando ele pode desistir sem custo.
O que a lei exige para a cobrança valer
Não existe uma lei específica de no-show. O que vale é o Código de Defesa do Consumidor, e três pontos dele pesam aqui:
- Informação clara antes da compra. O art. 6º garante ao consumidor informação adequada e clara sobre o serviço e o preço.
- Regra que o hóspede pôde conhecer. Pelo art. 46, o contrato não obriga o consumidor se ele não teve oportunidade de conhecer o conteúdo antes, ou se o texto dificulta a compreensão.
- Valor proporcional. O art. 51, inciso IV, anula cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé.
O que escrever na política
- Até quando o cancelamento é grátis (por exemplo, até 48 horas antes do check-in).
- O que acontece depois desse prazo: quanto é cobrado e sobre qual valor.
- O que acontece em caso de no-show, também com o valor escrito.
- Se a tarifa é não reembolsável, dito com essas palavras, perto do preço.
- Como o hóspede cancela: por qual canal e até que horas.
Muitos hotéis cobram a primeira diária em caso de no-show nas tarifas flexíveis e o valor integral nas não reembolsáveis. Seja qual for a escolha, ela precisa estar escrita antes da reserva e ser a mesma em todos os canais.
Como reduzir o no-show
- Peça garantia na reserva (cartão ou pagamento antecipado) nas datas de maior procura.
- Confirme a chegada um ou dois dias antes, pelo WhatsApp.
- Pergunte a previsão de chegada e combine o que acontece se o hóspede chegar muito tarde.
- Registre o no-show no sistema, para ele não distorcer a taxa de ocupação.
Hóspede que discorda da cobrança pode procurar o Procon. A melhor defesa do hotel é mostrar que a regra estava visível e foi aceita antes da reserva.